一、填空题
　

1、旅游者是导游人员的主要服务              ，满足他的正当的要求，使他们度过愉快的旅游生活是导游人员的主要                 。

2、旅游者要求不随团用餐，导游人员问清              ，一般可满足其要求，但要讲明，在别处用餐的费用              ，原餐费              。

3、有些位于风景区的饭店，不同朝向的客房的其               也不同，有旅游者要求调换朝向不同的房间，地陪应讲明价格          等清况

4、旅游团在一地的购物               和              在接待中有明确的规定，地陪须遵照执行。

 

5、旅游者在商店购买的古玩在海关凭正式              和              放行，如没有就会遇到麻烦。

6、导游人员若发现个别旅游者有              文物的可疑行为，必须及时报告              。 

7、旅游团离开本地的当天，尤其是即将离境回国时，为了旅游团准时              ，导游人员要劝阻旅游者              ，也不要让他们单独外出购物。

8、入境旅游者要求会见在中国坐牢的亲友，导游人员应了解他们与犯人的         及会见              ，报告领导，按有关规定办理。

9、旅游团离境地后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供              ，应与旅行社              另签合同，按              标准收取费用。
　

二、多项选择题
　

    1、旅游者的要求一般可分三类为（        ）

    A、合理的经过导游人员的努力可以满足的要求

    B、是具有合理性但难以满足或无法满足的求

    C、对物质生活的要求

    D、是不合理的要求

    2、对旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到：（        ）

    A、礼让三分     B、忍气吞声    C、不卑不亢    D理明则让

    3、导游人员应该劝阻旅游者自由活动的下列哪几种情况（        ）

    A、影响旅游团活动计划顺利进行时      B、旅游团即将离开本地时

    C、在不安全因素时         D、旅游者在允许时间内的探亲访友

    4、导游人员处理转递物品要求的一般过程是（       ）

    A、婉言拒绝    B、毫无理由的答应旅游者的任何要求

    C、领导批准后接受委托       D、手续要完备

    5、下列属于导游人员在处理旅游者探亲友的个别问题时的必要工作的是（         ）

    A、帮助旅游者安排会见亲友     B、充当私人会见的翻译

    C、陪同参加外国使馆的活动     D
　

三、问答题
　

    1、  餐饮方面个别要求的怎么处理？

    2、导游人员在旅游接待中住房方面会遇到哪些个别要求？

    3、导游人员在旅游接待中怎么处理客人购物方面的个别要求？

    4、允许旅游者自由活动时导游人员应该注意的问题

    5、导游人员应该如何处理旅游者中途退团、延长旅游期的要求？

    6、导游人员处理转递物品要求的一般过程。
　

参考答案

    一、填空题

    1、答案；对象、 任务

    2、答案：原因、 自理、  不退

    3、答案：房费、 差异

    4、答案：次数、 时间

    5、答案：发票、 火漆

    6、答案：走私、有关部门 

    7、答案：离站、自由活动 

    8、答案：关系、 目的

    9、答案：导游服务、散客

二、多项选择题

    1、答案：

A、合理的经过导游人员的努力可以满足的要求

B、是具有合理性但难以满足或无法满足的求

D、是具有合理性但难以满足或无法满足的求

    2、答案：A、礼让三分     C、不卑不亢    D理明则让

3、答案：     A、影响旅游团活动计划顺利进行时    B、旅游团即将离开本地时C、在不安全因素时4、答案：A、婉言拒绝   C、领导批准后接受委托  D、手续要完备

5、答案：A、帮助旅游者安排会见亲友  D、给旅游者提供寻找亲友的消息
　

三、问答题
　

    1、  答案：（一）特殊饮食要求1协议定书上规定；不折不扣予以满足2）抵达后提出的；积极协助解决（二）要求换餐：旅游者将中餐换西餐，将便餐换成风味餐，导游人员请示旅行社并向游客讲清费用问题。游客同意后，满足他科的换餐要求。（三）要求单独用餐；有的旅游才不合群，或不甘落后适应中餐的用餐方式样，或与团友发生、矛盾，提出单独用餐要求。有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。对前两种情况要耐心解释，建议其随团用餐；支闹矛盾者，地陪要劝解或请队友劝解或调整桌次。旅游者坚持单独用餐，可让其自便。但人告知餐费自理。综合服务费不退。（四）要求提供客房用餐服务：若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以关怀，如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和可能的餐费差价由旅游者自理。（五）要求自费预定品尝风味1）旅行社预定2）地陪协助旅游者订风味餐。（六）要求推迟晚餐时间：旅游者，尤其是西方旅游者提出这一要求是合更换，导游人员要与餐厅联系，尽量满足。（七）要求增加菜肴、饮料：旅游者用餐时要求加菜肴和饮料，应满足其要求，但地陪要说明费用自理。（八）要求不随团用餐：旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，在别外用餐费用自理，原餐费不退。

     2、答案：（一）要求调换饭店（二）要求调换房间1）卫生条件太差2）设施、卫生方面有缺陷3）对楼层、房间朝向不满（三）要求住更高标准的客房1）要求住更高标准的客房2）要求住更高星级的饭店（四）要求住单房1）希望住单间2）因矛盾要求住单间（五）要求购买房中物品（六）要求延长住房时间。

     3、答案：（一）要求增加购物时间和单独外出购物：旅游团在一个地购物次数和时间在接待计划中有明确规定，地陪须遵照执行。如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，地陪要与领队或全陪及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。